Interview mit Oliver Hirsch, Inhaber der Sonnen-Apotheke in Emden

Kommissionierautomaten gehören mittlerweile zum Inventar jeder modernen Apotheke. Sie optimieren Prozesse, erleichtern dem Pharmazeuten das Management seiner Offizin und haben sich über die Jahre immer mehr an die Bedürfnisse angepasst. Und sie geben Apothekern und Kunden etwas Wichtiges zurück: Zeit für die intensive Beratung, für den Austausch und für den so wertvollen sozialen Kontakt. Oliver Hirsch erzählt im Interview, wie der Kommissionierautomat den Apothekenalltag beschleunigt, wie er seine Mitarbeiter motiviert und wo wir gerade auf dem Weg zur „Apotheke der Zukunft“ stehen.

Wie kam es dazu, dass Sie einen Kommissionierautomaten in Ihrer Apotheke eingeführt haben?

Ich bin seit 1997 Apotheker und habe damals schon bei den Apothekertagen mit großem Interesse die Entwicklung von Kommissionierautomaten beobachtet. Die Technik war faszinierend – der Preis zu der Zeit natürlich etwas abschreckend. Seit 2003 bin ich nun Inhaber der Sonnen-Apotheke. Wir sind sehr schnell gewachsen und ich wusste: Ich brauche mehr Platz. Daher habe ich mich 2006 entschlossen, einen Kommissionierautomaten einzubauen.

Schnell war klar: Wir sparen enorm Zeit, können die gewonnene Zeit für die intensive Beratung nutzen und sind immer präsent. Durch den Automaten ist das georderte Arzneimittel in wenigen Sekunden verfügbar und die Fehler haben sich massiv reduziert. Natürlich muss man immer noch das Medikament mit dem Rezept abgleichen und alles kontrollieren. Aber: Die Fehler waren deutlich minimiert und die Warenwirtschaft ökonomischer.

Was sagen Ihre Mitarbeiter über den Automaten und wie lief die Einführungsphase?

Bei technischen Neuerungen sind manche Mitarbeiter vorsichtig, das ist normal, das kommt vor. Ich hingegen war begeistert – die Automaten haben von Anfang an gut funktioniert. Für mich war das meine kleine elektrische Eisenbahn, an der ich nach Dienstschluss noch 2 Stunden rumorganisiert habe. Ende der 1990er und Anfang der 2000er gab es nämlich noch ein paar Fehlerquellen, der Automat hat beispielsweise die kleinen Packungen nicht in die kleinen Fächer gelegt. Das läuft heute deutlich besser.

Einige Mitarbeiter waren sehr interessiert, andere hatten Berührungsängste – es war ein Prozess, sie mitzunehmen. Was ich gemacht habe? Ich habe Betriebsanweisungen für einen strukturierten Umgang geschrieben. Man muss motivieren, so gut es eben geht.

Tendenziell ist das Handling des Kommissionierautomaten überhaupt nicht schwer und das haben alle schnell gemerkt. Und alle haben direkt die Erleichterung und den Zeitgewinn gespürt. Ich als Inhaber konnte meine Apotheke schnell neu organisieren und die Mitarbeiter haben das mitgemacht.

Wie haben Sie Ihre Mitarbeiter motiviert?

Bei älteren ist es natürlich etwas schwieriger – wie kriegt man die mit? Man kann Schulungen machen, aber der Schlüssel sind sinnvolle und verständliche Betriebsanweisungen. Und es muss sich auch nicht jeder damit beschäftigen, es reicht, wenn ein bis zwei Mitarbeiter da sind, die wissen, was zu tun ist. Es ist fast nicht möglich, alle mitzuziehen, aber was klar war: Die Technik ist überragend und die Erleichterung groß! 

Welche Features sind Ihnen persönlich besonders wichtig bei einem Kommissionierautomaten?

Für mich spielen wirtschaftliche und logistische Aspekte eine ganz große Rolle: Die ökonomische Lagerung und die Ersparnis von Arbeitszeit, die notwendig war, um die Lagerung in der Zielschranke zu organisieren. So ein Kommissionierautomat organisiert die Packungen automatisch, weiß, welche Packung zuerst raus muss und wo sie liegt – das sind schon sehr wichtige Faktoren. Eine moderne Apotheke kommt nicht mehr ohne einen Kommissionierautomaten aus – weil er die Arbeitsabläufe strukturiert und schnellstmöglich abarbeiten kann.

Wie haben sich die neuen Prozesse auf die Kunden ausgewirkt?

Die Kunden wissen ja nicht, was hinten abläuft. Was sie aber merken ist, wenn jemand vorne am HV-Tisch steht und die Medikamente schnell ausgegeben werden. Einige, die gefragt haben, fanden die Technik faszinierend – es war das Zeichen einer modernen Apotheke. Vor allem aber haben die Kunden gemerkt, dass wir mehr Zeit für sie hatten. Und das ist ein riesiger Faktor: Eine Apotheke heute, ist, genau wie früher, eine Plattform, wo man soziale Kontakte pflegt. Für Menschen – vor allem ältere – sind soziale Kontakte wie kleine Schätze. Und für diese Unterhaltungen hatten wir auf einmal Zeit. Dadurch konnten wir stärkere Kundenbindung aufbauen und die Menschen an dem Punkt abholen, an dem sie das Bedürfnis haben, ihr Herz auszuschütten. Diese Zeit haben wir durch den Automaten gewonnen.

Welche Features wünschen Sie sich in der Zukunft?

Von den Features her ist alles gut: der Automat hat verschiedene Lagermöglichkeiten und unterschiedliche Kapazitäten, die man so auswählen kann, dass sie zur Apotheke passen. Bei unserer Version sind die Optionen sehr umfangreich, für uns ist das optimal. Was ich mir für die Zukunft wünschen würde: Eine noch bessere Software, die die Lagerung optimiert und Fehleranalyse präzisiert.

Was waren für Sie die größten Entwicklungen und wichtigsten Veränderungen in der Zeit?

Die Technik war schon vor 25 Jahren absolut bahnbrechend. Da hat sich gar nicht viel dran geändert. Was die Automaten seitdem geleistet haben: Neue Scanstationen, schnellere Datenverarbeitung, optimierte Software – sie agiert heutzutage besser bei unterschiedlichen Packungsgrößen, kann den Platz optimaler planen und allgemein die Optimierung des Lagers übernehmen. Generell kann man sagen, die Automaten sind noch besser, effizienter und alltagstauglicher geworden. Das Handling ist gleich gut geblieben, das war auch schon am Start super. Im Allgemeinen: Nach wie vor Top-of-the-Class.

Was bedeutet für Sie „Apotheke der Zukunft“ – und wo stehen wir da gerade?

Apotheke der Zukunft? Die stellt man sich vor wie eine Kiste mit einem Bildschirm, einer Beratung auf Knopfdruck, einem Scanner für das Rezept und einem Fach, aus dem das Arzneimittel kommt. Das sind natürlich Szenarien, von denen wir als Apotheker uns hüten sollten. Denn was wir brauchen ist der soziale Kontakt!

Wir wollen unsere Kunden abholen und persönlich beraten. Wir wollen sie im Gespräch auf ihre Medikation einstimmen sowie Nebenwirkungen und Wechselwirkungen erklären. Es ist wichtig, dass wir unseren Kunden den Service bieten, den sie brauchen. Und das wird meiner Meinung nach nie ohne den persönlichen Kontakt passieren. Dieser wird immer mehr reduziert – aber kein Mensch möchte doch nur vor dem PC sitzen und sein ganzes Leben so organisieren. Das merken wir doch gerade in Zeiten der Pandemie. Der Mensch braucht das Rausgehen, den persönlichen Ansprechpartner. Es ist ein Bedürfnis der Menschen, soziale Kontakte zu haben und einander in die Augen zu blicken. Das sollten wir pflegen, für unsere Kunden und für unser Geschäft.

Die Kommissionierautomaten leisten dabei die Organisation der Warenwirtschaft im Hintergrund. Die Szenarien der Zukunft sind schwer vorauszusehen, aber wir müssen schauen, was wir machen können, um unser Geschäft vor Ort nicht entbehrlich zu machen. Mit einem Automaten im Backoffice kann eine Apotheke nicht mehr viel moderner werden. 

Warum ist die Apotheke über einen so langen Zeitraum hinweg der Ort, wo Menschen sich austauschen?

Die Apotheke ist ein Ort des Vertrauens und wir haben einen sehr guten Ruf in der Bevölkerung. Der Apotheker war früher ein Mann von Welt, den man auf verschiedene Themen ansprechen konnte. Die Kunden wissen, dass sie in der Offizin ihr Herz ausschütten können. Die Apotheke ist seit jeher – aufgrund unseres Vertrauensvorschusses – ein Ort gewesen, wo das möglich ist, wo die Leute sich unterhalten und einfach froh sind, jemanden zu haben.

Menschen sind oft unsicher. Manchmal brauchen sie jemanden, der ihnen einen Rat gibt. Und gerade die Gesundheit ist ein Bereich, mit dem sich jeder beschäftigt. Es ist eine Säule des Lebens. Wie der richtige Beruf, wie der richtige Partner, ist die Gesundheit ein Fundament – wenn da etwas nicht stimmt, dann spielt sich das ganze Leben in einer anderen Liga ab. Deswegen ist Prävention, gute Behandlung und kompetente Beratung für Menschen enorm wichtig. Man kommt zu uns und weiß: Man bekommt die Beratung, der man vertrauen kann.

Was würden Sie anderen Apothekern empfehlen?

Was wir als Apotheker lernen sollten, das haben wir hier in Emden par excellence geschafft: Wir sind ein Kollegenkreis, der sich austauscht, der sich unterhält und wo Vertrauen herrscht. Wir sind keine Konkurrenten, wir sind eine Gemeinschaft, wir unterstützen uns. So sollte die Apothekerschaft das machen. Eine starke Kollegenschaft vor Ort ist den Herausforderungen, die auf uns zukommen, viel besser gewappnet. Nur noch die bestorganisierten, die, die ihren Laden im Griff haben, möglichst viel direkt einkaufen und modern aufgestellt sind, die schreiten voran – und da gehört für mich ein Kommissionierautomat absolut dazu.

Oliver Hirsch studierte von 1991 bis 1996 Pharmazie an der Freien Universität in Berlin. Nach einigen Reisen arbeitete er drei Jahre in England für Lloyds-Pharmacy als Filialleiter und – nach einer weiteren Weltreise – kaufte er die Sonnen-Apotheke in Emden, die er seither leitet.