„Persönlicher Service stärkt die Kundenbindung“

In den Zeiten des „Apothekensterbens” ist es wichtig, die Vorteile der Kundenbindung in der stationären Apotheke zu erkennen und zu nutzen. Dabei kann der Kommissionierautomat eine wichtige Unterstützung sein. Aber was veranlasst unsere Kunden eigentlich zu einem Kauf? Kann man damit wirklich einen Mehrwert erzielen? Diese und weitere Fragen haben wir der Apothekerin Janina Struck, Inhaberin der Mohren-Apotheke in Dortmund, gestellt.

Seit wann arbeiten Sie als Apothekerin?
Meine Approbation als Apothekerin habe ich 2013 erhalten und arbeite seitdem in der Mohren-Apotheke – Anfang des Jahres habe sie übernommen. Unsere Apotheke befindet sich bereits seit mehreren Generationen in Familienbesitz und besteht seit fast 90 Jahren.

Wie hat sich die Apothekenbranche verändert?
Vor meiner Approbation habe ich bereits als PTA gearbeitet und seitdem hat sich vieles verändert – leider nicht immer zum Guten. Durch die Änderungen, wie die Gesundheitsreform 2004, die Rabattverträge und zuletzt das AMNOG, mussten sich viele Apotheken neu orientieren. Man wird immer mehr eingeschränkt, denn die Krankenkassen lassen sich immer neue Bestimmungen einfallen, auf die Rücksicht genommen werden muss. Einen Patienten angemessen zu versorgen, wird immer schwieriger.

Weshalb haben Sie sich einen Kommissionierautomaten angeschafft?
In unserer Apotheke beliefern wir auch viele Heim- und Pflegedienste. Früher mussten deren Bestellungen manuell zusammengestellt und etikettiert werden, was ein enormer Zeitfaktor war. Das ist durch den Kommissionierautomaten wesentlich einfacher geworden: beim Buchungsvorgang wird das gewünschte Medikament aus dem Automaten ausgegeben und dann von einem Mitarbeiter etikettiert und verpackt. Außerdem muss man im Handverkauf den Kunden bei der Rezeptbearbeitung nicht mehr den Rücken zudrehen. Während der elektronischen Warenkommissionierung kann der Kunde weiter beraten werden. Dieser Zeitgewinn wirkt sich förderlich auf den persönlichen Service und die Kundenbindung aus.

Merkt das auch der Kunde?
In der ersten Zeit waren die Kunden zunächst ein wenig irritiert, dass wir für die Bestellung nicht mehr nach hinten gehen mussten, aber wenn man auf den Automaten verwiesen hat, dann wussten sie schon Bescheid und waren sehr neugierig. Ein großes Interesse besteht nach wie vor an dem Aufbau und der Technik des Kommissionierautomaten. Um es unseren Kunden zu erklären und direkt zu veranschaulichen, haben wir ein Fenster an der Wand des Automatens angebracht – das ist für viele Kunden sehr interessant und sie kommen gerne wieder.

Spüren Sie oder Ihre Mitarbeiter die Entlastung?
Es hat auf jeden Fall positive Auswirkungen, auch im Bereich der Stressentlastung. In Stoßzeiten, wenn die Apotheke in Schüben besucht wird, stehen zahlreiche Kunden in der Offizin und warten. Die Beratung war manchmal schwierig, weil die Kunden ungeduldig wurden. Heute kann ich während der Buchung gleichzeitig beraten. Dadurch hat man deutlich mehr Zeit für den Kunden und weniger Stress.

Wie hoch schätzen Sie die zeitliche Ersparnis ein?
Wenn ich die Belieferung der Heim- und Pflegedienste einbeziehe, dann sparen wir circa eine Stunde am Tag pro Mitarbeiter. Jeder Angestellte versorgt in der Regel ein Heim- oder einen Pflegedienst. Durch die Entlastung der automatischen Kommissionierung könnte im Schnitt sogar eine ganze Stelle eingespart werden, was eine enorme Kostenentlastung darstellt.

Wie viel Platz sparen Sie durch das Gerät?
Eine Platzersparnis ist zwar vorhanden, allerdings ist diese – durch das Wachstum der Apotheke und den Mitarbeiterzuwachs – nicht direkt ersichtlich.

Hat sich das Lagermanagement hierdurch verändert?
Durch den Einsatz des Kommissionierautomatens ist im Lager die Fehlerquote gesunken. Dabei muss man jedoch berücksichtigen, dass die Technik nur so gut arbeitet, wie der Mensch es vorgibt: deswegen machen wir jeden Tag vor Öffnung der Apotheke zusätzlich eine Lagerbereinigung – kleinere Fehler können so schnell ausgebessert werden.

Sind auch Auswirkungen auf die Artikelverfügbarkeit spürbar?
Die Artikelverfügbarkeit ist abhängig von den Rabattverträgen, denn auf diese muss man Rücksicht nehmen, was sich unter der Belastung des alltäglichen Geschäfts durchaus als schwierig herausstellen kann. Am Anfang des Quartals ist die Verfügbarkeit oft noch nicht gegeben, dies spielt sich in der Regel aber im Monatsverlauf ein.

Kann das MHD der Medikamente besser kontrolliert werden?
Generell kann ich sagen, dass die Anzahl an abgelaufenen Medikamenten reduziert worden ist. Auch hier muss beachtet werden, dass der Automat nur so gut arbeiten kann, wie der Mitarbeiter ihn mit Informationen versorgt. Wenn keine Daten hinterlegt werden, dann bringt es natürlich nichts – es hängt von der Arbeit mit den Mitarbeitern zusammen.

Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Omnicell-Service?
Den Support habe ich bereits in Anspruch genommen: es wurde mir auch immer geholfen. Ich habe auch einen persönlichen Ansprechpartner, der damals den Automaten aufgebaut hat. Durch ihn bekomme ich in der Regel sehr schnell und unkompliziert Informationen und Hilfe. Auch bei Änderungswünschen, wie zum Beispiel der Regalkapazität, hilft er mir weiter.